Pequeños detalles que crean diferencia

Pequeños detalles que crean diferencia

Hay algo que todavía no han adoptado y que creo que pronto lo harán, y es un par de pequeños toques en esa experiencia que harán que el cliente sonría, se ría, creándose un momento memorable. Son pequeños detalles que crean una gran diferencia y que realmente no cuestan mucho”. Heather Balsley, vicepresidenta senior de gestión de marca de InterContinental Hotels Group para América.

Provocar, sorprender a los huéspedes, innovar, crear, todas estas acciones son las que se generan los responsables de las actuales cadenas hoteleras, y uno de los sistemas para hacerlo es mediante el Diseño y que éste estimule nuevas y dinámicas sensaciones. Se consigue a base de innovación, funcionalidad, buenos equipamientos, texturas, colores e iluminación. El cliente ya no acepta equipamientos caducos, busca la distinción, el equilibrio y la armonía de nuevos espacios tecnológicamente modernos. De ahí el enorme esfuerzo que algunas cadenas hoteleras están realizando en cuanto a la rehabilitación de sus entidades.

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El Diseño y la Arquitectura ayudan a personalizar esos espacios, les agregan un valor añadido que será aplaudido por los huéspedes. Si además el hotel proporciona una experiencia global al usuario, este responderá favorablemente a los inputs que le envían y los codificará en forma de atracción, fidelización y seducción.

Actualmente, podemos hablar de 2 tipos de hoteles: el funcional y el de “experiencias”. El primero es el que ofrece un servicio de alojamiento con mayor o menor confort, con más o menos prestaciones, cuyo objetivo es procurar la pernoctación para ver una ciudad o hacer un negocio.

Últimamente, han proliferado los hoteles que son un destino por sí mismos, que el reclamo son las “experiencias” que ofrecen, sea spas, temáticos, etc.

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El diseño de hoteles de experiencias se remonta a principios del siglo XIX cuando las clases bienestantes de las ciudades se retiraban a descansar o a tratar alguna dolencia a hoteles balnearios. La necesidad de tener una fuente de agua termal con beneficios terapéuticos convierte a los hoteles balneario en lugares exclusivos y alejados y de esta manera se populariza el concepto de hotel spa u hotel wellness, en los que los diferentes tratamientos son el reclamo para una experiencia de bienestar y descanso.

Hoy en día el diseño de hoteles de experiencias va mucho más allá y se adapta a las características de cada zona y las necesidades del mercado.

Por otra parte, el hotel está en continua evaluación. Con la aparición de internet, los medios de promoción se han ampliado, pudiendo aportar todo tipo de imágenes, videos, etc., pero lo que va a determinar la selección o no de un establecimiento, van a ser las opiniones de los anteriores usuarios, que se convertirá en la información más valorada. Esto exige una tensión generalizada en todos los aspectos y que vendrá determinada por el trato del personal del hotel, como uno de los valores más importantes, el cual debe ser profesional y estar a la altura de las circunstancias, lo cual se consigue con Formación y Motivación.

El tema de las experiencias es algo más complejo. Convertir un hotel en un complejo de experiencias y establecer una estrategia de venta adecuada, dependerá de la ubicación y del tamaño de las instalaciones, en primer lugar, y de la creatividad que demuestre el responsable / equipo de la cadena.

Desmembrando los interiores de un hotel

Un hotel tiene dos partes principales: la colectiva y la privada. Básicamente, la primera abarca zonas comunes, como recepción y comedor-restaurante y salones, y la otra, las habitaciones.

Parece ser que el mostrador de recepción tiende a desaparecer, sustituido por un espacio polivalente de exhibición o de actuación. Las tareas tradicionales de la recepción (check-in, check-out, etc.) se sustituyen por métodos online. Es un hecho que el 50% de todas las reservas turísticas en Estados Unidos se realizan ya a través de dispositivos móviles.

Hilton ha anunciado para 2015 la introducción del check-in digital en los 4.100 hoteles de sus 11 marcas, incluso con la posibilidad de elegir habitación mediante un plano digital en la web y en aplicaciones móviles.

Las marcas Hyatt, Hilton y Holiday Inn (IHG) han decidido suspender en algunos de sus establecimientos el room service. Se trata de una respuesta a la necesidad de economizar costes de personal en tareas de baja demanda y calidad estandarizada.

En algunas ciudades norteamericanas, ya ha comenzado a funcionar el robot A.L.O., desarrollado por la start-up tecnológica Savioke para la marca Aloft del grupo Starwood, pensado para funciones de transporte de bebidas, por ejemplo.

Desde la plataforma Hoxell creada por Carlo Fontana —un hotelero de Lugano, Italia— se presenta la oportunidad de, a través de una tableta, los trabajadores reciban las instrucciones precisas para agasajar a los huéspedes, de los cuales se ha hecho un seguimiento por las redes y el hotel puede responder a sus demandar con gran precisión. El resultado eleva la reputación online del establecimiento y refuerza la fidelidad de los clientes hacia éste.

El estilo, tamaño y configuración del comedor depende de la categoría del hotel, ubicación o el tipo cliente al que va dirigido. En hoteles de lujo, el diseño del comedor deberá transmitir una imagen de exclusividad. En los de gama media, se privilegia un ambiente más relajado para la realización de encuentros más informales. Los hoteles urbanos intentan adoptar una imagen cosmopolita y funcional. Normalmente, no sólo se ponen al servicio de los huéspedes, sino que se abren al público en general, y ambos conviven armoniosamente. En estas áreas se intenta sacar partido de lo más destacable del local, por ejemplo, si tiene vistas, o si recibe luz natural de algún patio, o si tiene terraza, etc.

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Lo que ha cobrado gran fuerza es la utilización de terrazas en las que se permite el acceso libremente para disfrutar de zonas de chill-out o de copeteo nocturno. RoomMate, Sol-Meliá y Palladium llevan la delantera en este aspecto en España.

En cuanto a las áreas privadas, las tendencias pasan por integrar el equipamiento del baño en el ambiente individualizado de cada estancia. Según la empresa Duravit, especializada en equipamiento para el baño, las preferencias pasan por eliminar las paredes de los baños para dar sensación de mayor luminosidad. Muchas veces las bañeras se presentan exentas en la habitación o sólo separadas por muretes o cerramientos vidriados, para que la luz natural pueda viajar hasta ellas a través del espacio. En estos entornos, se sitúan piezas escogidas, diseños clásicos o con firma de autor como detalles de estilo que personalizan la estancia y buscan marcar la diferencia.

Existen distintos tipos de habitación que varían en cada establecimiento según el área y ubicación, pero en los que el parámetro principal es lograr la máxima comodidad y funcionalidad con el mobiliario y la iluminación, tanto la funcional como la decorativa. El equipamiento debe ser cómodo y funcional, y adaptarse al máximo de requerimientos. El patrón lumínico general consiste en la iluminación indirecta a base de apliques decorativos o luminarias de suspensión equipadas con lámparas LED y difusores.

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Hoteles Boutique pioneros

Los primeros hoteles boutique aparecen a principios de los ochenta. Dos de los más emblemáticos son:

El hotel Blakes en Londres fue el primer hotel boutique que supuso una novedad en 1981, ya que estaba decorado con los objetos adquiridos por su propietaria en sus viajes por el mundo. Cada una de sus habitaciones tenía un ambiente y una decoración distinta.

El hotel Morgans de Nueva York abrió en 1984 y fue un éxito inmediato. Sus fundadores eran los dueños de la mítica discoteca Studio 54 y aplicaron su intuición e instinto para innovar en el sector hotelero. Así, el lobby del hotel se convirtió en un espacio social que congregaba tanto a los huéspedes como a los residentes, que acudían allí para tomar una copa o comer.

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El hotel boutique es un establecimiento normalmente pequeño que ofrece un servicio excepcional, con un trato muy personal y que cuidan el Diseño de una manera especial, tanto en el exterior como en el interior. En muchos casos, cada una de las habitaciones está diseñada individualmente. Recientemente, algunos hoteles más grandes como los W o cadenas de hoteles como Renaissance se incorporan a este concepto.

El concepto ha ido evolucionando con los años y las nuevas aportaciones. Actualmente lo que define a los hoteles Boutique son el Diseño y la Experiencia del usuario.

La búsqueda de una experiencia única ya ha sobrepasado los límites de los hoteles de lujo; actualmente se ha implantado en cualquier tipo de negocio, sea de la mano de grandes chefs y sus cocinas, sea a partir de la exhibición de obras artísticas, etc., que ofrecen al huésped la posibilidad de vivir nuevas experiencias.

Dentro de este nuevo concepto hotelero, se encuentra la cadena One Shot, con dos establecimientos en el centro de Madrid. El interiorismo ha sido desarrollado por el Estudio Las 2 Mercedes y el resultado es una imagen fresca, moderna, dinámica de hotel urbano, pero además con una oferta artística importante basada en la promoción del trabajo de autores contemporáneos.

Hacia dónde vamos?

La crisis ha hecho que los precios por pernoctación descendieran a niveles bastante bajos, propiciando, por este y otros motivos, las quiebras de Husa, el grupo Foxá, y otros. También, principalmente por la escasa demanda interna, se han visto obligados a cerrar hoteles de media categoría en ciudades medianas, y alojamientos de turismo rural.

Paralelamente, a lo largo de 2014, han nacido proyectos en todo el mundo, también en España. Es el caso de TOC. Hostels, caracterizados por su buen precio y extraordinario emplazamiento en Madrid, Barcelona y Sevilla. El modelo cautiva especialmente a los millennials, jóvenes de hoy que serán los adultos en el poder empresarial y político de la próxima década. Es una tendencia mundial ya consolidada.

BeMate es un nuevo tipo de alojamiento turístico que fusiona el alojamiento en una vivienda con los servicios propios de un hotel. Room Mate revoluciona una vez más el sector hotelero con BeMate.com. Esta nueva página web es, en realidad, una comunidad colaborativa que pone en contacto a propietarios de viviendas turísticas, viajeros y servicios adicionales para disfrutar durante la estancia.

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Estas y otras iniciativas como éstas, y la popularidad adquirida por las plataformas tecnológicas de alquiler vacacional, asistiremos a un nuevo fenómeno que revolucionará la tipología turística habitacional: los hoteles multimodales, el mix perfecto entre el hotel convencional y la vivienda privada.

La conclusión parece estar en la línea de que los establecimientos hoteleros deberán esmerarse en aquellas operaciones que más aportan valor y experiencias.


 

InfinityInner organiza el próximo 30 de abril, en el hotel NH Collection Constanza de Barcelona, La 7ª edición de Hotel Experience, dirigida a profesionales de la hotelería, arquitectura y diseño, contará con grandes especialistas y tratará en esta ocasión sobre arquitectura e interiorismo para proyectos hoteleros competitivos y de éxito - Ver PROGRAMA e Inscríbete

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